9减1即是8？即是0！焦点算法让迪士尼成为了体验经济的规范
最近 ，听罗振宇分享了《迪士尼体验》一书 ，他有一个与众差别的看法 ，像苹果、迪士尼这些把产品体验做到极致的公司 ，和许多互联网公司提倡的“开放、自由”的理念南辕北辙 ，它们反其道而行之 ，它们对外不开放 ，对内强控制。
好比 ，苹果的商店不开放 ，只卖苹果生产的产品。他们的软件不开放 ，只能装置在苹果的设备上。他们的系统不开放 ，想在苹果的应用商店里上一个App ，得经过很是严格的审核。这完全反“互联网精神” ，怎么这样的公司在这个时代反而活得很好呢？
苹果这么做的原因也很简单 ，就是为了体验好。这就牵涉到体验工业的一个特点 ，就是不可有一点点瑕疵。举个例子 ，你加入了一个旅行团 ，一路体验都很好 ，可是就是结束的时候在机场把行李给丢了 ，整个行程不管有几多亮点 ，给你带来几多快乐、你拍了几多照片、你对这趟旅行的体验都会是很是糟糕的。这就是我们经常讲的 ，在体验工业里 ，焦点算法是：9-1不是即是8 ，9-1 ，结果就是0！
所以 ，要把产品体验做到极致的公司 ，都须是这种强控制型的公司。迪士尼就是体验经济的规范 ，那我们来聊聊迪士尼公司的一些细节。
孩子一进迪士尼乐园 ，肯定注意力马上就集中到米老鼠、唐老鸭这些虚拟人物身上了 ，虚拟人物 ，他们都是真人演出的。那请问怎么治理游客的体验呢？洁净？礼貌？待客殷勤？这都是最基本的要求。迪士尼把园区里的所有员工 ，从饰演米老鼠唐老鸭的 ，一直到售货员清洁工都称之为“演员”。
对 ，这里是在演出 ，不是在事情。既然是演出 ，那就要造一个完整的梦。迪士尼治理体验 ，都是从造梦这个目的出发的。迪士尼的工程师叫“理想工程师”。他们造的就是理想。
好比迪士尼对演员的要求是 ，你不可只饰演米老鼠 ，你必须就是只米老鼠。所以 ，只要有来宾在 ，演员就不允许把头套摘下来。去年有一则新闻 ，唐老鸭的饰演者中暑昏厥了 ，也坚持不拿下头套 ，这是因为迪士尼世界的划定 ，不可扑灭孩子们内心的童话世界。演员也不允许在来宾面前谈论私人或与事情有关的问题。
在迪士尼乐园中 ，明令禁止两个相同的人物泛起在同一个视野里 ，好比说绝不可让游客同时看到两个米老鼠。为啥？因为在孩子的理想世界里 ，米老鼠就是一个啊 ，不可能有两个啊。你理解到这一点 ，就知道这个体验治理有多灾了。至少 ，全世界所有演米老鼠的事情人员都必须苦练签名。全世界米老鼠给孩子的签名都必须一模一样才可以�Ｕ站赡歉鲈� ，在孩子的理想世界里米老鼠只有一个。
迪士尼体验治理还延伸到8小时之外。好比一名演米老鼠的演员 ，可以在社交媒体上讨论自己饰演的角色吗？可以穿一半戏服 ，好比把头套摘下来给自己拍一张照 ，或者是单独给戏服拍一张照吗？可以发一张自己饰演的米老鼠的照片到社交媒体上 ，然后说“这个米老鼠是我扮的”吗？虽然统统都不可以。原理照旧那个 ，任何让孩子的理想破碎 ，让孩子意识到我眼前的这只米老鼠是人饰演的细节漏洞都必须堵住。
还不止是饰演者啊。适才我们说到 ，上到CEO ，下到清洁工 ，都是演员。所以 ，这一套治理流程是针对所有人的。好比 ，每一个人在园区内看到垃圾都必须弯腰捡起来。请注意 ，不可是捡起来啊。连捡垃圾的行动 ，都需要经过专门的培训。不可蹲下来 ，而要是用一种优美的“瓢虫”行动。如果你问演职人员：你在捡什么？他会回覆你：我在捡梦想。绝对不可说在捡垃圾。这种细节都是有预案的。
你可能会说 ，明白了 ，这就是把整个迪士尼乐园都当做一个舞台 ，把每一个人的演出细节都治理到位不就行了吗？不可。因为这是乐园 ，这不是舞台 ，观众就在身边 ，他们是要和你互动的 ，不可能一言一行都写在剧本上提前排练。
这就对迪士尼的体验治理提出了更高的要求。治理的界面不可放在自己身上 ，而要放在用户的心里 ，他的体验上。这就要求 ，所有和游客的互动 ，要多想一层。
举个例子 ，好比你是柜台收银员 ，快速地把用户的钱款清点好 ，包管不蜕化 ，然后交给主顾的时候满带笑容地说 ，谢谢惠顾 ，是不是就已经很棒了？不过在迪士尼那里 ，这基础还不算。
那迪士尼认为的高水准的体验是什么呢？好比 ，当你深夜购物的时候 ，收银员会特意弄清楚你的身份和住址 ，然后推荐你坐抵达酒店的免费渡轮 ，还会给你一份去码头的地图。当你迷路的时候 ，餐厅效劳员不希望意给你指路 ，他们甚至会放下手头的事情带你抵达目的地。
再举一个例子。好比 ，有人问：“三点钟的花车巡游什么时候开始？”你看这是个典范的蠢问题。如果事情人员回覆他 ，3点钟开始 ，或者现在是2点55了 ，还差5分钟就开始 ，这都是过失的回覆。所以 ，迪士尼的员工就必须要判断 ，游客真正想问的是什么。是游行步队抵达特定所在的时间？或是哪里是最佳的观赏位置？或是游行的线路是怎样的？总之 ，不管怎么回覆 ，底线都是你不可提醒用户他适才问了一个蠢问题。
听完这些 ，你可能感受我在夸迪士尼。其实 ，我想讲的是 ，如果你想像苹果和迪士尼一样 ，经营一种体验工业 ，你就必须意识到 ，不管你的这份事业做得有多大 ，你手里都是一个气球 ，气球可以吹得很大 ，可是只要一个针眼都会破的 ，都会灰飞烟灭的。在体验工业的逻辑下这一切都相当软弱。
在迪士尼乐园里 ，只要有一个细节照顾不到 ，好比一片枯萎的叶子 ，一个放错地方的垃圾桶 ，一个不友好的提示 ，好比一个纸袋子上写着“请勿靠近” ，另有两个事情人员当着游客的面在谈私事 ，所有这些细节都会把游客从一个理想世界里拉出来。游客一出戏 ，之前花大价钱精心营造的体验瞬间就瓦解了。
有一个说法是 ，人类正在从农耕经济向工业经济 ，从工业经济向效劳经济、从一般的效劳经济向体验经济演化。也就是说 ，未来没有什么不是体验经济。可是 ，我们真的懂体验经济的焦点算法吗？
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